La fameuse mesure!

Depuis que j’évolue dans le milieu du développement économique – plus précisément dans l’accompagnement des entrepreneurs – un des enjeux importants est la mesure de l’impact de nos interventions. Historiquement, c’est le nombre d’interventions, le nombre d’emplois créés et les investissements générés sur le territoire qui sont pris en compte. Depuis toujours, cela me laisse perplexe. Dans quelle mesure pouvons-nous affirmer avoir contribué – ou pas – à la création d’emplois ou d’investissements générés sur notre territoire? Comment mesurer la valeur d’un conseil? Ou du référencement vers la bonne ressource?

Je me souviendrai toujours de Marie, la première qui a cru en moi et qui m’a offert un poste d’agente de développement, au début de ma carrière. Elle m’avait dit « tant que tu aides l’entreprise à se développer, tu as fait ton travail! ». Cela avait donné un sens à ma nouvelle carrière et surtout, le goût de contribuer à quelque chose de plus grand que moi. Mais comment savoir? Comment m’assurer d’avoir réellement contribué au développement de ma clientèle, de ma région? Cette question me hante depuis plusieurs années.

Évidemment, au fil du temps, j’ai développé des outils : des sondages de satisfaction, des évaluations et des appels de « feedback » auprès des clients. Mais encore là, quelles questions poser ?! Au-delà de la satisfaction du service reçu, comment mesurer si nos actions ont réellement eu un impact significatif?